Geben Sie mir bitte 5 Sterne

Liebe Leser,

ach, wenn man doch zum Schreiben käme! Nachdem ich an dieser Stelle noch nicht meine großartige CD „dreipunktnull“ vorgestellt habe, ist – völlig unerwartet – vor wenigen Tagen mein neues Werk „Bossa Nova“ erschienen. Ok, das hole ich nach! Also für beide Scheiben (welche Ihr übrigens gerne bei mir per Mail bestellen dürft).

Zwischendurch gab es aber fernab von Jazz und Live-Musik noch eine Kleinigkeit zu erledigen…

Telekom-Bashing ist ja sowas von out! Zudem war ich viele Jahre für den (damaligen) Geschäftskundenservice als Techniker oder Systemspezialist von Herstellerseite (Nixdorf bzw. später Siemens) tätig und habe mit den Techniker-Kollegen der Telekom stets gut zusammengearbeitet und im Privaten einige Freundschaften geschlossen, die Jahrzehnte gehalten haben. Dennoch, die Zeiten systematischer Problemlösungen durch engagierte Servicetechniker sind ganz offensichtlich vorbei. Die Freundschaft mit den Veteranen allerdings nicht, was auch noch in diesem Fall eine Rolle spielen wird. Das wird eine lange Geschichte. Holt Euch schon mal frischen Kaffee.

Meine betagte Mutter hat ein ganz normales analoges Telefon (und kein Smartphone). Da es aber seit einigen Jahren keine analoge Telefonie mehr gibt, wendet die Telekom das Prinzip an, das man an jedem kleinen Router selbst probieren kann: Das analoge Endgerät wird an einem DSL-Router betrieben, welcher zumeist zwei solcher Anschlüsse zur Verfügung stellt (erkennbar an den alten Telefonbuchsen, TAE-Buchsen genannt). Nur dass der Router physikalisch nicht beim Kunden, sondern in der nächstgelegenen Vermittlungsstelle der Telekom steht. Besonders modern ist das nicht, denn so funktionierten die analogen Teilnehmeranschlüsse unserer gepriesenen Nixdorf-Telefonanlage 8818 schon im Jahr 1983.

Nun ereignete sich letzte Woche in der Umgebung des Wohnortes meiner Mutter ein heftiger Wolkenbruch. Und danach ging das Telefon nicht mehr. Ich meldete eine Störung unter der allseits beliebten 0800 330 1000. Seitdem hatte ich echt einigen Spaß!

Zunächst ist es gar nicht so einfach, für jemand anderen eine Störung zu melden, selbst wenn man leiblicher Sohn und im Besitz aller relevanten Kundendaten und -nummern ist. Aber dies gelang schließlich. 

Im Übrigen merkte bis auf eine Ausnahme jede der angesprochenen Service-Mitarbeiter*innen im jeweiligen Callcenter an, dass sie „noch nicht so lange dabei sei.“ Es kam bei jedem Anruf zu einer Rückfrage bei der Team- oder sonstigen Leitung. Daher war es auch stets etwas kompliziert, dem jeweiligen Ansprechpartner zu erklären, dass er sich das übliche „ziehen Sie bitte das Endgerät ab und stecken Sie es wieder ein“, „ich messe mal die Leitung – die scheint ok zu sein“ oder „die meisten Störungen können Sie mit unseren Tipps im Web selbst beheben“ sparen könne. Ich bin immerhin gelernter Fernmelder und habe das Standard-Zeug schon noch drauf. Ich gestehe aber, dass ich meinen Kunden vor dreißig Jahren das „ich habe schon selber alles gecheckt“ auch nicht abgenommen habe…

Die Krux an der Sache war, dass offensichtlich eines der Hausversorgungskabel beim Unwetter abgesoffen war, denn im selben Haus gab es noch mindestens einen weiteren Telefonausfall. Vielleicht auch noch einige mehr, aber das ist ja ohne Klingeln bei allen Hausbewohnern nicht herauszufinden. Noch vor einigen Jahren hätte ein selbst durchschnittlich begabter Service-Disponent bei der Telekom eine Häufung von Störungen in ein- und derselben Anschlusslage bemerkt und alle betroffenen Vertrags- bzw. Rufnummern unter einer (1) gravierenden oder übergreifenden Störung zusammengefasst, welche dann auch durch einen (1) Techniker zu beheben gewesen wäre. So einen menschlichen Disponenten gibt es aber im Jahr 2020 nicht mehr und der Algorithmus, der seinen Job übernommen hat, erkannte die Häufung bzw. das Muster der Störungen nicht.

So begann etwas zwei Tage nach meiner Störungsmeldung (und wahrscheinlich der der anderen Betroffenen) ein munter Stelldichein von Telekom-Service-Technikern und beauftragten Subunternehmern. Stets hatte ich ausdrücklich vermerken lassen, dass vor Eintreffen des Technikers mit mir Kontakt aufzunehmen sei, da meine Mutter die Glocke selten hört und telefonisch ja nicht erreichbar sei. Dies hat prompt zweimal nicht funktioniert, worauf ich per SMS jeweils hinterher die etwas säuerliche Mitteilung bekam, man hätte am betreffenden Tag niemand vor Ort erreicht und müsse daher den Termin verschieben. Ich nahm mir schon mal eine weitere Woche frei.

Der dritte Ortstermin (für die anderen „Gestörten“ kann ich nicht sprechen, dass es aber auch hier drunter und drüber ging, weiß ich von der Hausverwaltung) fand dann tatsächlich in meinem Beisein am Samstag statt. Der junge Service-Techniker hatte mich angerufen und war pünktlich vor Ort. Ich ergatterte vom Verwaltungsbeirat der Wohnanlage den Schlüssel für den Verteilerraum und führte den aufstrebenden Nachwuchstechniker in selbigen. Der Kellerraum war entweder niemals abgesoffen oder inzwischen durch die Reinigungsfirma ordentlich getrocknet, denn es waren keine Spuren einer Überschwemmung sicht- oder riechbar. [Dürfte man hier „ruchbar“ setzen? Klingt toll!]

Der Techniker trennte mit seinem Messgerät die „kommende“ Netzseite von der „abgehenden“ Hausseite (was die völlig korrekte Vorgerhensweise ist) und konnte wie vermutet keinerlei Signal messen. Dies ist der definitive Beweis, dass der Fehler netz- und nicht teilnehmerseitig vorliegt. Ein klarer Fall für die Jungs vom Bautrupp (die mit den grauen Zelten). Der Techniker verschwand im Freigelände auf der Suche nach Unterverteilern (welche man kaum findet, da die Verteilung der Kabel üblicherweise in sogenannten Muffen erfolgt, die im Boden vergraben werden) und ich erklärte die Misere inzwischen meiner Mutter. Etwa 20 Minuten später verabschiedete sich der Techniker, ohne den Fehler exakt lokalisiert zu haben, aber mit dem Versprechen, diesbezüglich den Bautrupp zu beauftragen.

Störung Anschluss Mutter Woche 2: Am Montagmorgen versuchte ich zum wiederholten Mal, den Service der Telekom davon zu überzeugen, die vorliegenden Störungen in der Wohnanlage unter einer einzigen gravierenden Störung zusammenzufassen. Der Mitarbeiter unter 0800 330 1000, der „noch nicht so lange dabei“ war [seufz], konnte mir diesbezüglich zwar auch nicht weiterhelfen, hatte aber immerhin einen Tipp für mich: „Probieren Sie es bei der Bauherren-Service-Hotline 0800 330 1903, die können Aktionen für mehrere Anschlüsse koordinieren“. Die Logik leuchtete ein, ich rief bei der mir mitgeteilten Hotline an. Und DIESER Anruf war ein echter Knüller!

Der offensichtlich junge Mann am anderen Ende der Leitung meldete sich vorschriftsmäßig mit seinem Namen, welchen ich ebenso vorschriftsmäßig nicht verstand. Rzyckczyskischowskzyczs oder so. Ich bat um eine Wiederholung, welche mir gewährt wurde. Ich verstand den Namen immer noch nicht. Korrekterweise hätte ich um Buchstabierung bitten sollen, aber mir war nicht danach. Ich schilderte nun also dem Mann meinen Fall (genauer: den meiner Mutter) und das damit einhergehende logistische Problem aufgrund der unterschiedlichen aber allesamt gestörten Anschlüsse. „Hm. Wissen Sie, ich bin noch neu in der Abteilung. Darf ich erfahrenere Kollegen dazu nehmen?“ Endlich, ein Novize an der Strippe! „Ich bitte darum!“ Er setzte mich für geraume Zeit in die Warteschleife. Als er sich wieder meldete, fragte ich, ob jetzt die Kollegen am Lautsprecher mithörten, was er bejahte. Ich grüßte höflich in die Runde, was allerdings nicht erwidert wurde. Erneut schilderte ich das Problem. 

„Hm. Also da kann ich nichts für Sie tun. Das müssten Sie mit der Service-Hotline klären. Die Nummer ist 0800 …“

„Ja, die ist mir bekannt. Die haben mich auf Sie verwiesen.“

„Ja, das tut mir leid, aber ich kann da nicht weiterhelfen.“

„Und die erfahrenen Kollegen auch nicht?“

„Nein, die auch nicht. Ich hätte noch eine Bitte in eigener Sache.“

Mir schwante Schlimmes. Mein Blutdruck stieg prompt in ungesunde Höhe.

„Bitte geben sie mir in der anschließenden Bewertung fünf Sterne. Das wäre für meine berufliche Laufbahn sehr wichtig.“

„Ernsthaft? Hören Sie, es ist nicht meine Art, jemanden eine reinzuwürgen, aber…“

Der Junge ging mir auf die Nerven, ich steigerte mich rein. Dem würde ich doch gerne eine reinwürgen.

„…wieso sollte ich Ihnen fünf Sterne geben? Sie haben weder mein Problem erfasst oder gar gelöst oder eine nützliche Telefonnummer mitgeteilt!“

Hoffentlich saßen die erfahrenen Kollegen noch am Lautsprecher. Wo sind wir hier? In Quality-Land?

„Sie waren nicht im Geringsten hilfreich und auch nicht besonders höflich. Und dann dafür noch um einen Fünf-Sterne-Bewertung zu betteln, halte ich für – gelinde gesagt – unverschämt. Denken Sie mal drüber nach!“

Ich legte auf. So kam Herr Rzyckczyskischowskzyczs oder so zumindest um seine erste miese Bewertung herum. Ich hoffe, seine erfahrenen Kollegen haben ihn dann noch über gutes und schlechtes Timing aufgeklärt.

In meiner Verzweiflung packte ich meinen allerletzten Trumpf aus. Ich rief meinen letzten noch in Telekom-Diensten stehenden Freund aus der Wendezeit an. Ich war tatsächlich etwas gerührt, weil er mich fünf Minuten nach meiner Whatsapp-Anfrage zurückrief und das ganze Problem wie in den 1990ern sofort erfasste und umgehend versuchte, es zu lösen. Aber auch er musste nach einiger Recherche und ein paar Telefonaten einsehen, dass heutzutage kein Mensch mehr die Blindheit eines Algorithmus korrigieren kann. Ich hatte das Dilemma ja bereits beschrieben. Mit Wehmut dachten wir an unsere Einsätze bei der Sparkasse Zwickau 1992 zurück, wo wir defekte Kabel eben eigenhändig durch Verlegen über die Dächer der Nachbarhäuser temporär überbrückt hatten.  

Am Mittwochmorgen gegen 8:30 klingelte mein Telefon. Ein frischer Techniker klärte mich auf, dass er nun den Fehler in der Wohnanlage eindeutig lokalisiert hätte, dass die einzelnen Störungen unter einer „gravierenden“ zusammengefasst seien und er den Bautrupp mit der Behebung beauftragt hätte. Genau das war mir bis dato als unmöglich beschrieben worden. Vielleicht hatte Andy doch einen Kollegen aus der Lethargie scheuchen können, wer weiß?

Am Donnerstagmorgen rief ich spaßeshalber die Rufnummer meiner Mutter an. Ups, ein Freizeichen! Allerdings ging sie nicht ran. Damit hatte ich gerechnet, denn ich hatte das Telefon in die Ladeschale im Hausflur gelegt. Ich wollte um die Mittagszeit ohnehin vorbeifahren, dann würde man ja sehen. Vor dem Haus waren zwei Bauarbeiter gerade damit beschäftigt, ein paar Quadratmeter des Gehwegs neu zu pflastern. Unmöglich, dass ein gemeldeter Kabelschaden so eine koordinierte Aktion ausgelöst hatte, welche auch noch zügig und offensichtlich fachkundig ausgeführt wurde. Doch, die Jungs vom Bau bestätigten meine diesbezügliche Anfrage. Sie hätten um 8 Uhr aufgegraben, dann hätten die Kollegen das Kabel repariert und nun (es war etwa 12:30) würden sie alles wieder ordentlich zupflastern. Ich ging zu meiner Mutter und deren Telefon, welches nun tatsächlich wieder einwandfrei funktionierte. Endlich!

Ob nun letztendlich ein Algorithmus oder ein beherzter Servicetechniker bzw. dessen Gruppenleiter ein Einsehen hatte und dann die richtigen Leute beauftragte, bleibt offen. Immerhin bekam meine Mutter einige sogenannte Montageberichte geschickt, auf denen mindestens eine Anfahrt verrechnet werden soll, bei der „der Kunde nicht vor Ort angetroffen“ wurde. Ist natürlich Bullshit, ich hatte ja bereits die Umstände der einzelnen Einsätze geschildert. Falls die Bürokraten von der Rechnungsstelle der Telekom sich mit der nächsten Rechnung dafür Geld einbehalten, geht die Sache in die nächste Runde!

Aber das ist eine andere Geschichte und soll ein andermal erzählt werden.

Euer

Gige 

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